Sep 10, 2015

Gelato, comunicazione e UX: un’esperienza nel mondo retail.

Va bene lo ammetto: non vedevo l’ora di scrivere un titolo in cui ci fossero le parole gelato e UX.

Questo post parla del nostro tentativo di migliorare l’esperienza utente in una gelateria, e quando dico nostro intendo mio e del cliente, che poi è il più esigente dei clienti possibili: la propria famiglia.

Chi mi conosce o quantomeno segue su facebook sa che la mia famiglia ha una gelateria artigianale da più di 30 anni.
Negli ultimi tempi si è sentita sempre più forte la necessità di migliorare la comunicazione del prodotto, e non solo perché io so essere decisamente rompiscatole, o per mere ragioni economiche (differenziarsi dai competitor, posizionarsi meglio sul mercato, quelle cose lì), ma soprattutto perché rispetto a 30 anni fa i consumatori sono cambiati, e i commercianti che li conoscono per nome lo sanno bene, figuratevi quelli che come mio padre, li hanno visti crescere.

I consumatori sono diventanti utenti, attenti, consapevoli, non comprano un prodotto e basta: ci si relazionano. Iniziereste mai una relazione senza sapere chi avete davanti? Senza fidarvi di una persona? Senza sapere se condividete con lei dei valori, degli interessi? Senza sapere che potete sentirvi liberi di chiederle qualsiasi cosa, nel momento in cui ne avete bisogno?
Ecco, appunto.

L’architettura dell’informazione applicata al gelato (e al retail design)

Siamo partiti dalla parte più difficile: rendere facile la complessità delle informazioni.
Quella dei miei genitori è una piccola attività, non una catena di supermercati, ma nel suo piccolo ha una profonda specializzazione, che volevamo valorizzare.

Non lo nascondo: praticare un po’ di co-design con mio padre e mio fratello è stato tanto faticoso (metti tre persone con la stessa testa dura nella stessa stanza), quanto emozionante.

Abbiamo lavorato insieme alla mappa mentale di partenza, oltre a collaborare alla realizzazione di una moodboard per capire che lo stile che volevamo adottare (e qui #VDT docet). La mia famiglia non vende solo gelato “tradizionale”, ma anche sorbetti senza latte e vegan, gelato senza zucchero, gelato senza latte e senza zucchero. Abbiamo assegnato un colore a ogni categoria: il blu, più vicino al colore del marchio, al gelato tradizionale, il verde ai sorbetti senza latte vegani, il pesca a quelli senza latte e senza zucchero, il rosso a quelli senza zucchero.

Comunicazione in gelateria

I segnagusto sono di colori diversi, a indicarne la diversa tipologia.

Ognuno di questi gusti però contiene possibili allergeni (cinque i principali, a cui abbiamo aggiunto alcol e segnalazione veg friendly), che vanno comunicati in maniera chiara e completa. Questo non lo chiedono, solo, le norme per una buona user experience, ma la legislazione italiana. In questo caso le due cose coincidono, ma poteva andarci peggio, potevano essere cookies.
Abbiamo optato per un linguaggio iconico, più facile da utilizzare se lo spazio è poco e serve comprensione immediata.

Abbiamo costruito un libro degli ingredienti, consultabile da ogni cliente (link per sfogliarlo): caratteri grandi, facile leggibilità, legenda con il significato delle icone a piè di pagina, per non obbligare a ricordarsi tutti i simboli o a tornare indietro alla prima pagina in caso di dubbi.

Lo stesso stile è stato poi utilizzato per i pannelli in negozio, dove sono presentati i gusti del giorno.

comunicazione in gelateria

La comunicazione in gelateria: l’organizzazione delle informazioni relative agli ingredienti

Quali risultati? Sono più che sicura di non essere arrivata alla soluzione perfetta, ma le persone prima tendevano ad entrare in negozio, guardare i gusti di gelato e chiedere informazioni. Ora capita spesso che vegani, intolleranti e allergici ordinino andando sul sicuro. Si chiama fiducia, e spesso è questione di comunicazione.

Sviluppando il progetto ho ovviamente fatto un po’ di ricerca, mangiando un po’ di gelato in giro. Buone pratiche e ispirazione le abbiamo trovate da:
Ciacco
Artico
Grom

Se avete esempi da segnalare in cui siete inciampati mentre avevate voglia di pistacchio o stracciatella, i commenti qui sotto sono aperti e benvenuti.

Comments
  • Norman Feb 3, 2016 Reply

    Grazie Chiara per questa condivisione. Grazie per aver descritto un lavoro ed un approccio così complicato in maniera semplice ed alla portata di tutti.
    Abbiamo da poco lanciato un design contest proprio sul tema da te trattato, ovvero cambiare l’esperienza in gelateria, e quindi la gelateria stessa. Utopia? Dopo aver letto il tuo blog, siamo molto più fiduciosi e convinti di aver fatto una buona cosa, sia per il settore che per i designer che vi parteciperanno.
    Se ti va, leggi qui http://desitablog.com/2016/01/15/desita-gelato-award/
    Buona giornata
    Norman

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